W artykule skupimy się na przedstawieniu zalet płynących z zapewnienia klientowi możliwości skorzystania z kontaktu z wirtualnym asystentem do spraw obsługi posprzedażnej.  Dlaczego jest potrzebna zarówno firmie, jak i jej klientom? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów oraz w jaki sposób ograniczyć koszty serwisowania sprzętu? 

 

Profesjonalna obsługa posprzedażowa a Customer Experience

 

Na początku warto zaznaczyć, że na Customer Experience składa się wiele czynników. W raporcie z badań przeprowadzonych przez Fixit na temat poziomu Customer Experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce, przedstawiono kilka obszarów, które się na nie składają. Są to między innymi: 

• sposób zgłaszania awarii sprzętu,
• czas naprawy,
• zaproponowane rozwiązanie problemów ze sprzętem,
• sposób działania strony internetowej i jej funkcje,
• współpraca z serwisem – w tym kontakt z centrum serwisowym i jakość obsługi przez specjalistów,
• ocena naprawy reklamowanego sprzętu,
• ogólna ocena kontaktu z serwisem, m. in. dostęp do informacji o przebiegu naprawy oraz profesjonalizm pracowników serwisu.

Respondenci biorący udział w badaniu w znacznym stopniu pozytywnie oceniali działania firm w tych obszarach. Wyniki badań potwierdzają, że klienci zwracają uwagę na jakość obsługi posprzedażnej firmy. To dla nich ważny element, który jest jednym z kryteriów oceny całej działalności przedsiębiorstwa. 

 

Jak zredukować koszty serwisowania sprzętu?

 

W dobie pandemii wiele firm musiało znaleźć nowe sposoby realizacji przez pracowników obowiązków zawodowych oraz opracować inne metody działania, aby utrzymać ciągłość zamówień, procesów reklamacyjnych i pracy swoich zespołów. Najczęstszym sposobem stało się przeniesienie kontaktu z klientem do internetu. Podobnie sprawa ma się z obsługą posprzedażną: w  tym wypadku również znaczna część pracy odbywa się online, dzięki możliwości kontaktu z klientem telefonicznie lub mailowo. Jest to też sposób na ograniczenie kosztów usług serwisowych.

 

Rozwiązywanie problemów online

 

Klient, kontaktując się z centrum serwisowym ma nadzieję na uzyskanie fachowej informacji na temat procedur reklamacyjnych i sposobu naprawy usterek w swoim sprzęcie. Dzięki obsłudze prowadzonej przez doświadczonych serwisantów pracujących w Fixit wiele problemów można rozwiązać online lub telefonicznie, bez odsyłania produktów do serwisu. Ważne jest, aby rzetelnie podejść do każdego problemu oraz dokładnie wytłumaczyć klientowi, jakie ma możliwości. 

Istnieje szansa, że z pomocą fachowców w swojej dziedzinie klient sam rozwiąże problemy związane z konfiguracją, aktualizacją czy zmianą ustawień sprzętu, który nie działa poprawnie. Pozwala to na ograniczenie kosztów transportu do serwisu, a także skrócenie czasu potrzebnego do rozpatrzenia zgłoszenia oraz procesu ewentualnej naprawy. Dodatkową korzyścią dla klienta jest fakt, że już w kilka lub kilkanaście minut odzyskuje swój sprawny sprzęt, który od razu może zacząć użytkować. 

Oczywiście, w przypadku dalszych problemów czy znalezionych usterek warto odesłać produkt do profesjonalnego centrum serwisowego. Tam dział specjalistów zajmie się naprawą sprzętu. Jeśli jednak jest taka możliwość, warto najpierw spróbować innych metod działania.

 

Pomoc techniczna online - poziom zadowolenia klientów miarą sukcesu firmy

Każdej firmie zależy na rozwoju i zdobywaniu coraz większej rzeszy klientów. Nie każdej się to jednak udaje. W czym tkwi sekret? Polega  świadomym budowaniu wartościowego doświadczenia klienta w kontakcie z daną marką. 

 

Wnioski

• Producenci, którym zależy na dobrym działaniu Customer Experience, są świadomi wymagań klientów i starają się im sprostać.
• Jednym ze sposobów wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom rynku jest posiadanie w swojej ofercie „wirtualnego serwisu”, który odpowie na wszelkie pytania i rozwiąże problemy w możliwie najkrótszym czasie.
• To działanie bardzo doceniane przez klientów. Może ono wpłynąć na ich dalsze decyzje zakupowe w danej firmie. To z kolei prowadzi do zwiększenia zysków i poszerzania swojej bazy zadowolonych klientów.