Działania wspierające klientów oraz procedury pozwalające na szybkie rozwiązywanie problemów ze sprzętem mają też spory wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Przed zakupem klienci często sprawdzają również opinie o produkcie oraz o samej firmie, szukając informacji w internecie lub wśród znajomych. To kwestia, o której warto pamiętać, budując swoją pozycję na rynku.

Jak zatem kontakt z klientem w sprawach serwisowania urządzeń przekłada się na sposób postrzegania firmy? Czy (i w jaki sposób) Customer Experience pomaga w budowaniu zaufania? Dlaczego profesjonalna obsługa klienta jest tak ważna oraz jak zwiększa popularność marki? Odpowiedzi na te pytania znajdują się w dalszej części artykułu.

 

 

 

Wartościowy Customer Experience – korzyść dla firmy i klienta

 

 

 

Jak wynika z raportu Forrester, dobrze działający Customer Experience zwiększa lojalność klientów aż o 17%. Świadczy to o tym, że warto zadbać o tę część rozwoju firmy, aby przedsiębiorstwo mogło cieszyć się zainteresowaniem oraz zaufaniem klientów. Firmy z dobrze rozwiniętym Customer Experience notują ponad pięć razy szybszy wzrost zarobków niż te, które nie zwracają uwagi na ten rodzaj działalności. To zestawienie udowadnia, że pozytywny kontakt z klientem, zarówno przed sprzedażą, jak i po procesie zakupowym, jest świetną ścieżką rozwoju. Przekłada się na realne zyski oraz pozwala wypracować pozytywną opinię wśród konsumentów. 

Z punktu widzenia klientów warto zaufać firmie, która jest w stanie pomóc w przypadku usterek w zakupionym sprzęcie. Czasami wystarczy merytoryczna rozmowa ze specjalistami z branży, aby rozwiązać zaistniałe problemy. Fixit działa właśnie w ten sposób - służymy radą oraz, w razie potrzeby, kierujemy klienta do odpowiedniego działu wsparcia. Zdalna pomoc przy konfiguracji urządzeń lub zmianie ustawień pozwala zaoszczędzić czas potrzebny na naprawę sprzętu w serwisie oraz redukuje koszty jego wysyłki. 

 

Jak Customer Experience działa w praktyce?

 

 

W świecie elektroniki użytkowej zdarza się wiele nieoczekiwanych sytuacji. Ważne jest, aby umiejętnie je rozwiązywać. Najlepiej robić to możliwie najszybciej i tak, aby nie zakłócać życia firmy, korzystającej z danego sprzętu. Co ma z tym wspólnego Customer Experience? Wyjaśnimy na przykładzie.

 

Jedna z dużych firm funkcjonujących na rynku elektroniki użytkowej kupiła nowy sprzęt, który zamierza niebawem rozpowszechnić na skalę światową. Zanim jednak tego dokona, musi uaktualnić oprogramowanie, jakie się w nim znajduje. Jest to podyktowane faktem, że korporacja jest rozpoznawalnym dostawcą sprzętu, a więc dba o komfort użytkowania ich urządzeń przez klientów. Potrzebny jest do tego najnowszej jakości program działający bez zarzutów, który posiada wiele użytecznych funkcji.

Warunkiem firmy jest szybki czas realizacji zlecenia oraz profesjonalne podejście do tego przedsięwzięcia. Wgrywanie nowego oprogramowania jest o tyle skomplikowane, że firma zarządza wieloma projektami jednocześnie, przetwarzając tym samym dużo poufnych danych. Z oczywistych względów, dane te nie mogą zostać ujawnione w czasie przeprowadzania zmian w oprogramowaniu. 

Niestety na rynku polskim niewiele jest serwisów, które są w stanie spełnić oczekiwania danego klienta. Czas realizacji bywa zbyt długi lub znajomość zasad działania oprogramowania przez serwisantów jest niewystarczająca, aby sprawnie przeprowadzić cały proces. W końcu klient trafia do Fixit, przedstawiając swoje zlecenie. Dzięki 15-letniemu doświadczeniu serwisanci są w stanie oszacować czas, jakiego potrzebują na wgranie nowego oprogramowania do wyznaczonych urządzeń. Przed podjęciem decyzji klient otrzymuje pełne wsparcie konsultantów, którzy rzetelnie odpowiadają na wszelkie pytania i wspólnie ze zleceniodawcą szukają najlepszych rozwiązań. Celem każdej ze stron jest wykonanie zadania na najwyższym poziomie, aby ułatwić praca firmy nie została zakłócona.

Klient, decydując się na współpracę z Fixit, ma jasno określone kolejne etapy działania. Zna czas potrzebny do wykonania tej usługi oraz procedury, jakimi kieruje się serwis podczas prowadzonych prac. Po zakończeniu zlecenia pracownicy Fixit zawsze służą merytoryczną rozmową oraz, w razie potrzeby, dalszym wsparciem. 

 

Profesjonalizm działania podstawą każdej współpracy

To, w jaki sposób klient zostanie potraktowany przez firmę, świadczy o jej profesjonalizmie. Te przedsiębiorstwa, które chcą skupić się na rozwoju Customer Experience, powinny mieć to na uwadze. Dobre emocje skierowane do klienta wracają ze zdwojoną siłą w postaci zwiększenia zarobków firmy oraz zdobywania zaufania ludzi, a w efekcie poszerzania grupy docelowej.