Serwis gwarancyjny i pogwarancyjny – różnice

Kupując sprzęt elektroniczny, zwracamy uwagę, jaką gwarancję daje nam jego producent. Gwarancja, czyli zapewnienie o jakości nabywanego przez nas produktu. Jeśli coś pójdzie nie tak, producent zobowiązuje się naprawić sprzęt, wymienić go na nowy lub zwrócić nam pieniądze. Oczywiście wszystko w określonym czasie i pod pewnymi warunkami.

Wiele osób ma przeświadczenie, że relacja na linii producent (sprzedawca) ‒ konsument kończy się wraz z finalizacją zakupu, kiedy zaczynamy być użytkownikami produktu. Czasami jednak zdarza się, że potrzebujemy skontaktować się z serwisem, bo „coś się zawiesiło”, „ekran się nie uruchamia” lub doświadczamy jeszcze jakichś innych usterek. Taki kontakt z klientem nazywamy w kuluarach obsługą posprzedażową związaną z naprawami.

Prześledźmy zatem krok po kroku, na czym polega naprawa gwarancyjna, czym jest serwis pogwarancyjny oraz jakie są różnice pomiędzy tymi usługami. Zacznijmy od dokładnego wyjaśnienia tego, czym właściwie jest gwarancja.

Szukając informacji na temat gwarancji w ujęciu handlowym, warto sięgnąć do Kodeksu cywilnego, gdyż to właśnie ten dokument określa podstawowe prawa konsumenta w relacji z przedsiębiorcą/gwarantem. Gwarancją nazywamy dobrowolne oświadczenie przedsiębiorcy o jakości towaru, który oferuje. W sposób jasny i zrozumiały powinien określić w niej scenariusz postępowania w sytuacji, kiedy towar jest niezgody z umową. W oświadczeniu gwarancyjnym należy wskazać na środki ochrony prawnej, które przysługują wówczas konsumentowi na koszt sprzedawcy. Mogą to być na przykład zwrot kosztów zakupionego towaru albo naprawa wadliwego urządzenia. W tym drugim przypadku mamy do czynienia z gwarancją serwisową.

Jak działa gwarancja?

1. Konsument składa reklamację, jeżeli towar, który nabył, jest niezgodny z umową albo uległ niespodziewanej awarii;
2. Gwarant (najczęściej producent, czasem sprzedawca) sprawdza, czy spełnione zostały warunki gwarancji, czyli np. okres gwarancji wciąż obowiązuje albo czy nie mamy do czynienia z jakimś wyłączeniem, wskazanym wcześniej wyraźnie w oświadczeniu;
3. Jeżeli warunki gwarancji są spełnione, gwarant musi wywiązać się ze swoich obowiązków wobec konsumenta ‒ zazwyczaj w grę wchodzi naprawa/serwis gwarancyjny;
4. Konsument zobowiązany jest przesłać do gwaranta wadliwy produkt albo udostępnić go, aby naprawy gwarancyjne mogły zostać zrealizowane;
5. Przeprowadzane są niezbędne prace serwisowe, a następnie towar trafia z powrotem do właściciela.

Czy serwis gwarancyjny jest płatny? Nie, naprawa w ramach gwarancji przeprowadzana jest na koszt gwaranta, czyli konsument nie ponosi żadnych opłat oprócz tych związanych z wysyłką wadliwego towaru.

Pamiętaj, że gwarancja serwisowa może być udzielona także w formie reklamy. Co to znaczy? Obietnice producenta złożone w przekazie reklamowym są tak samo zobowiązujące jak pisemne oświadczenie gwarancyjne.

Gwarancja może obejmować rok lub nawet 5 lat, a zdarzają się przypadki, że jest udzielana dożywotnio. Taką informację znajdziemy zwykle na karcie gwarancyjnej. Jeśli nie ma określonego czasu trwania gwarancji, przyjmuje się, że obowiązuje ona 2 lata.

Czy gwarancja jest obowiązkowa? Nie. Gwarancja jest udzielana przez przedsiębiorcę – to może być producent, dystrybutor, sprzedawca – na zasadzie dobrowolnej. Ktoś mógłby teraz stwierdzić: “Ale jak to? Przecież w Unii Europejskiej istnieje coś takiego jak dwuletni obowiązek gwarancji”. To, o czym daje znać taki komentarz, to “gwarancja prawna”, nazywana częściej rękojmią. I tak, rękojmia jest obowiązkowa, zapewnia ją ustawa, a dotyczy odpowiedzialności za sprzedany produkt, w szczególności za jego ewentualne wady fizyczne czy niezgodność sprzedanego produktu z umową. W tym tekście odnosimy się przede wszystkim do gwarancji handlowej – tej dobrowolnie stanowionej przez gwaranta.

W zależności od kilku czynników, kontaktując się z serwisem naszego urządzenia, możemy się załapać na serwis gwarancyjny albo serwis pogwarancyjny. Jaka jest zatem między nimi różnica?

Jeżeli usterka ma miejsce w okresie trwania naszej gwarancji, możemy skorzystać z serwisu gwarancyjnego. Technik, do którego dostarczymy szwankujące urządzenie, oceni, czy nie działa ono ze względu na wadę produktu, czy może z przyczyn zewnętrznych jak np. nieprawidłowe użytkowanie, uszkodzenia fizyczne itd. Jeśli nasza reklamacja zostanie pozytywnie rozpatrzona, serwis zaoferuje naprawę lub wymianę towaru w ramach gwarancji, czyli zwykle bez ponoszenia kosztów przez klienta. Może się zdarzyć, że nawet serwis gwarancyjny nie zapewnia pewnych usług całkowicie za darmo – takie wyjątki na pewno są wówczas wymienione w dokumencie gwarancyjnym naszego urządzenia.

Zebraliśmy dla Was najczęściej pojawiające się pytania klientów dotyczące naprawy gwarancyjnej. Może są wśród nich kwestie, które nurtują także Ciebie?

Ile trwa naprawa gwarancyjna?

Informację tę można znaleźć w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli jej brak, przyjmuje się, że gwarant powinien zadziałać bezzwłocznie. Terminem, którego nie powinien przekroczyć, jest 14 dni od dnia, w którym otrzymał towar do serwisu.

Czy istnieje gwarancja po naprawie serwisowej?

Tak. W momencie otrzymania towaru z serwisu wciąż masz na niego gwarancję. Jej termin biegnie od nowa, jeśli naprawa gwarancyjna była istotna. Natomiast jeżeli dokonano prac nieistotnych, wówczas czas obowiązywania umowy biegnie dalej, a wydłużony zostaje o ten okres, kiedy sprzęt znajdował się w serwisie, a więc konsument nie mógł z niego korzystać.

Gwarancja na naprawę czy wymianę towaru na nowy?

Szczegóły warunków gwarancji zawsze powinny być określone w oświadczeniu, które już kilkukrotnie zostało przez nas przywołane. Zazwyczaj producent naprawia sprzęt na gwarancji, ale można sobie wyobrazić przypadki, w których zamiast tego wymienia go na nowy. Na przykład w sytuacji, kiedy reperacja nie opłaca się.

W sytuacji kiedy okaże się, że to jednak klient ponosi odpowiedzialność za niedziałający sprzęt, serwis będzie mógł zaoferować płatną naprawę, przy czym decyzja o jej wykonaniu pozostaje oczywiście w gestii klienta.

Naprawy w ramach serwisu pogwarancyjnego pojawiają się w dwóch przypadkach. Pierwsza sytuacja – dosyć oczywista – to kiedy okres gwarancyjny naszego urządzenia po prostu się kończy. Od takiego momentu wszelkie naprawy będą odpłatne. Druga ewentualność odnosi się do niewłaściwego użytkowania (czyli działania wbrew warunkom gwarancji), które zrywa umowę gwarancyjną i przestaje ona obowiązywać przed czasem jej zakończenia.

Jak więc widać, serwis pogwarancyjny to dobra opcja, o której warto pamiętać, jeśli przez nieuwagę zepsujemy swój sprzęt elektroniczny, zalejemy telefon, klawiaturę komputera czy rozbijemy wyświetlacz. Z serwisu pogwarancyjnego skorzystamy też na pewno w momencie, w którym będzie potrzebna konserwacja naszego urządzenia, czyli wszelkiego rodzaju czyszczenia, wymiany podzespołów, jak również sprawdzanie poprawności i wydajności działania sprzętu.

Wiemy już, czy serwis gwarancyjny jest płatny. Nie, ponieważ naprawa gwarancyjna zostaje przeprowadzona na koszt przedsiębiorcy. Nieco inaczej wygląda to w przypadku naprawy pogwarancyjnej, gdyż jest to naprawa odpłatna. Co to znaczy? Nic ponad to, że za taką usługę zapłacić musi konsument.

Rzetelna firma, taka jak nasza, w pierwszej kolejności ocenia, w jakim stanie jest sprzęt oddany do serwisu, na czym dokładnie polega usterka, a także jaki będzie orientacyjny koszt reperacji. Innymi słowy, należy stwierdzić, czy naprawy pogwarancyjne będą dla klienta opłacalne. Może się zdarzyć, że usterka jest na tyle zaawansowana, a komponenty na tyle kosztowne, że sięgną albo przekroczą wartość nowego sprzętu. Z drugiej strony problem może okazać się banalny i odpowiednio poinstruowany telefonicznie samodzielnie się z nim uporasz. Nie będzie wówczas konieczna naprawa pogwarancyjna. Prawo jest po Twojej stronie i dobrze jest zdawać sobie sprawę z przywilejów, jakie przysługują konsumentom.

Warto wybrać serwisanta, który uczciwie przedstawi sprawę i nie weźmie pieniędzy za usługę pozbawioną większego sensu. W Fixit doskonale wiemy, że wiele zgłoszeń naszych klientów nie wymaga przeprowadzania skomplikowanych prac. Instruujemy ich zatem w zakresie czynności, które czasem mogą okazać się wystarczające, takie jak restart urządzenia czy aktualizacja oprogramowania.

Można się zastanawiać, po co właściwie producent czy sprzedawca udziela gwarancji na swoje produkty. O ile łatwiej byłoby im funkcjonować, gdyby nie dostawali kolejnych reklamacji od niezadowolonych klientów i nie musieli ich rozpatrywać. Gwarancja świadczy jednak o wysokim standardzie i jakości obsługi klienta. To pokazanie pewności względem swoich produktów przy jednoczesnym przekazaniu informacji, że jeśli jednak coś nie zadziała, coś się zepsuje, to klient ma się do kogo zwrócić i wie, gdzie znajdzie pomoc. Odpowiednie dbanie o sprawne rozwiązanie problemu klienta to klucz do zdobycia jego zaufania i możliwość noszenia miana profesjonalnej marki.

Jeśli jednak zdarzy się, że na zakupiony produkt nie otrzymałeś gwarancji, nie jesteś pozostawiony sam sobie – zawsze istnieją jeszcze naprawy pogwarancyjne i firmy, które się w nich specjalizują.

Nie, i tutaj z pomocą przychodzi taka firma jak Fixit. Dając klientowi gwarancję, należy od razu zapewnić kogoś, kto ewentualne naprawy i wymiany zorganizuje. Czasem nawet serwis techniczny nie jest konieczny, ponieważ zdarzają się przypadki, w których dobrze pokierowany przez konsultanta klient jest w stanie samodzielnie rozwiązać swoją sprawę. Stąd już początek obsługi posprzedażowej jest tak ważny. Współpraca z zewnętrznym serwisem może okazać się zatem dobrym sposobem na obniżenie kosztów związanych z reklamacjami, przy jednoczesnym zatrudnieniu najlepszych specjalistów.

Jeśli poszukujesz firmy, która kompleksowo zadba o jak najlepsze doświadczenia Twoich klientów z zakresu napraw i wsparcia technicznego, zamów usługę serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego w Fixit. Prowadzimy już między innymi serwis gwarancyjny dla Mio, autoryzowany serwis PocketBook czy naprawę Logitech.

Chęć skorzystania z naszych usług możesz zgłosić za pośrednictwem formularza na stronie internetowej. Udostępniamy tam również opcję śledzenia statusu naprawy – możesz samodzielnie sprawdzać, na jakim etapie są prace i jak długo potrwa serwis urządzenia, które nam powierzyłeś.

Zapraszamy do współpracy!