Co to jest RMA? Czyli jak świadczyć usługi serwisowe na poziomie eksperckim!

 

Przyjmowanie usterek lub reklamacji sprzętu elektronicznego, jak również cała obsługa posprzedażna, to najważniejsze obszary działania każdej z firm serwisowych (i pierwsza linia kontaktu z klientem!). Istotne więc, by proces reklamacji przebiegał szybko, a formularz zgłoszeniowy był intuicyjny i łatwy do uzupełnienia. W celu usprawnienia obsługi zleceń tego rodzaju usług firmy starają się wprowadzać nowe technologie i programy, które to umożliwiają. 

 

Jednym z rozwiązań znacznie ułatwiających obsługę procesu reklamacji jest system RMA, którego działanie opisane zostanie w poniższym artykule. Odpowiemy na pytania:

• czym jest RMA?
• jak działa?
• w jaki sposób można go wykorzystać?
• jakie korzyści przynosi zarówno firmom świadczącym usługi serwisowe, jak i jej klientom

 

RMA – co warto wiedzieć

 

Skrót RMA w języku angielskim rozwija się jako Return Material Authorization. W wolnym tłumaczeniu na język polski jest to rozumiane jako autoryzacja zwrotu materiałów lub też upoważnienie do zwrotu towarów. Najprościej mówiąc, RMA jest to system umożliwiający zgłoszenia serwisowe za pośrednictwem strony internetowej firmy. 

 

Dla lepszego zrozumienia, poniżej zamieszczamy definicję RMA stworzoną na podstawie publikacji Dany Dubbs, „Many (unhappy) Returns”, Operations & Fulfillment oraz portalu Whatis.techtarget.com.

 

Autoryzacja zwrotu materiału (RMA) to umowa, w której dostawca towaru lub produktu zgadza się, aby klient odesłał mu przedmiot (w zamian za zwrot pieniędzy) z powodu wady lub nieprawidłowego działania produktu.

 

Taka umowa może odnosić się zarówno do obiektów fizycznych (jak sprzęt elektroniczny: komputery, drukarki, tablety, nawigacje samochodowe, itd.), jak również do różnego rodzaju oprogramowania niezbędnego do prawidłowego działania tych przedmiotów. Rodzaj i czas trwania umowy zależny jest od ustaleń firmy lub producenta sprzętu. Podobnie jest z gwarancją, jaka przysługuje danym rzeczom – każda z nich może mieć inny okres gwarancyjny, który zwykle jest podany na dokumentach zakupowych. 

 

FIXIT korzysta z RMA

 

W FIXIT dbamy o spełnianie oczekiwanych przez klientów standardów obsługi, dlatego proces zgłaszania reklamacji naszej firmie odbywa się przy użyciu systemu RMA. Znacznie usprawnia to proces przyjmowania reklamacji. Ponadto przebieg procesów związanych z naprawą i dostarczeniem sprzętu do serwisu oraz (po naprawie) odesłania go do klienta jest przejrzysty i dostępny do wglądu zgłaszającego. Dzięki temu klient ma pewność, że wszelkie czynności związane z naprawą sprzętu są odpowiednio realizowane. Klient, który powierzył swój sprzęt naszej firmie, jest na bieżąco informowany o postępach prac za pośrednictwem RMA.

 

Jak RMA działa w praktyce?

 

• W przypadku FIXIT  ważną częścią RMA jest formularz zgłoszenia reklamacyjnego, za którego pośrednictwem klient zgłasza naszej firmie reklamację lub usterkę swojego sprzętu.
• Po otrzymaniu zgłoszenia nasz serwis rozpatruje je i zatwierdza reklamację w systemie WebRMA. Na tym etapie określamy, czy reklamacja produktu będzie możliwa.
• Zwracamy uwagę na rodzaj zgłaszanego urządzenia. Nasz serwis przyjmuje tylko te urządzenia, które jest w stanie naprawić na oczekiwanym przez klientów poziomie (zazwyczaj rezygnacja z pobrania zlecenia wynika z braku dostępności certyfikowanych komponentów).
• Jeśli dany sprzęt nie może zostać przez nas naprawiony, zgłoszenie nie zostaje zaakceptowane. W takim wypadku serwis informuje klienta o anulowaniu zgłoszenia.
• W momencie gdy formularz reklamacyjny zostanie przyjęty i zaakceptowany w systemie, specjaliści z działu obsługi zgłoszeń wysyłają kuriera, który odbiera wadliwy sprzęt od osoby zgłaszającej usterkę.
• Po udanej naprawie urządzenia jest ono odsyłane do klienta kurierem, na wskazany w formularzu adres dostawy.

 

Korzyści płynące z wdrożenia RMA

 

OPTYMALIZACJA

 

System RMA niewątpliwie usprawnia działanie procesu reklamacyjnego. Jest przejrzysty i intuicyjny, dzięki czemu klient jest w stanie samodzielnie zgłosić usterkę swojego sprzętu do firmy serwisowej. RMA pozwala na zwiększenia wydajności obsługi zgłoszeń — wnioski wpływające do firmy są wypełnione prawidłowo i nie wymagają korekt, które znacznie opóźniają proces dalszego przebiegu reklamacji. 

 

TRANSPARENTNOŚĆ 

 

Kolejną zaletą RMA jest przejrzystość działania systemu. Klient w każdej chwili może sprawdzić status swojego zgłoszenia oraz dowiedzieć się, na jakim etapie naprawy jest jego sprzęt. Nie wymaga to dodatkowych kontaktów telefonicznych z serwisem oraz rozwiązuje problem braku informacji o wysłanym produkcie. 

 

PODWYŻSZENIE STANDARDU OBSŁUGI KLIENTA

 

Zaletą działania wspomnianego formularza reklamacyjnego jest podwyższenie standardu obsługi klienta. Proces reklamacji jest sprawnie przeprowadzany, a kontakt z serwisem możliwy przez cały czas. Ponadto klient zyskuje pełną kontrolę nad prowadzonymi działaniami serwisowymi firmy. Pozwala to na jak najszybsze usunięcie usterek i ponowne dostarczenie sprawnego sprzętu do klienta. 

 

Zainteresowało Cię RMA? Szukasz firmy świadczącej usługi serwisowe zgodnie z tym systemem? Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą.