Co to jest RMA?

Przyjmowanie usterek lub reklamacji sprzętu elektronicznego, jak również cała obsługa posprzedażna, to najważniejsze obszary działania każdej z firm serwisowych (i pierwsza linia kontaktu z klientem!). Istotne więc, by proces reklamacji przebiegał szybko, a formularz zgłoszeniowy był intuicyjny i łatwy do uzupełnienia. W celu usprawnienia obsługi zleceń tego rodzaju usług firmy starają się wprowadzać nowe technologie i programy, które to umożliwiają.

Jednym z rozwiązań znacznie ułatwiających obsługę procesu reklamacji jest system RMA, którego działanie opisane zostanie w poniższym artykule. Odpowiemy na pytania:

• czym jest RMA?
• jak działa?
• w jaki sposób można go wykorzystać?
• jakie korzyści przynosi zarówno firmom świadczącym usługi serwisowe, jak i jej klientom

Nowoczesny system, za pośrednictwem którego konsument może zgłosić usterkę sprzętu bez wychodzenia z domu, następnie komunikować się z serwisem i śledzić proces reklamacyjny krok po kroku. Tak najprościej można by określić, czym jest RMA. Wystarczy kilka kliknięć myszką i uzupełnienie gotowego formularza, by przekazać sprzedawcy informację o wadliwym urządzeniu albo wyrazić chęć zwrotu nieprawidłowej dostawy, na przykład jeśli omyłkowo otrzymałeś przesyłkę, której nie zamawiałeś.

Przyjrzyjmy się temu, jak działa system oraz omówmy najważniejsze zalety korzystania z RMA ‒ przede wszystkim z perspektywy klienta, ale także sprzedawcy czy firmy ‒ takiej jak nasza ‒ świadczącej usługi serwisowe.

Skrót RMA w języku angielskim rozwija się jako Return Material Authorization. W wolnym tłumaczeniu na język polski jest to rozumiane jako autoryzacja zwrotu materiałów lub też upoważnienie do zwrotu towarów. Najprościej mówiąc, RMA jest to system umożliwiający zgłoszenia serwisowe za pośrednictwem strony internetowej firmy. 

Dla lepszego zrozumienia, poniżej zamieszczamy definicję RMA stworzoną na podstawie publikacji Dany Dubbs, „Many (unhappy) Returns”, Operations & Fulfillment oraz portalu Whatis.techtarget.com.

Taka umowa może odnosić się zarówno do obiektów fizycznych (jak sprzęt elektroniczny: komputery, drukarki, tablety, nawigacje samochodowe, itd.), jak również do różnego rodzaju oprogramowania niezbędnego do prawidłowego działania tych przedmiotów. Rodzaj i czas trwania umowy zależny jest od ustaleń firmy lub producenta sprzętu. Podobnie jest z gwarancją, jaka przysługuje danym rzeczom – każda z nich może mieć inny okres gwarancyjny, który zwykle jest podany na dokumentach zakupowych.

Autoryzacja zwrotu materiału (RMA) to umowa, w której dostawca towaru lub produktu zgadza się, aby klient odesłał mu przedmiot (w zamian za zwrot pieniędzy) z powodu wady lub nieprawidłowego działania produktu.

Dlaczego system RMA jest korzystny z punktu widzenia klienta firmy serwisowej? Do jego największych zalet należą:

• system łatwy w obsłudze;
• krótszy czas od zgłoszenia do przyjęcia reklamacji;
• transparentność procesu reklamacyjnego;
• interaktywna komunikacja na linii klient-serwis za pośrednictwem systemu;
• możliwość wglądu w przebieg procesu reklamacyjnego.

W FIXIT dbamy o spełnianie oczekiwanych przez klientów standardów obsługi, dlatego proces zgłaszania reklamacji naszej firmie odbywa się przy użyciu systemu RMA. Znacznie usprawnia to proces przyjmowania reklamacji. Ponadto przebieg procesów związanych z naprawą i dostarczeniem sprzętu do serwisu oraz (po naprawie) odesłania go do klienta jest przejrzysty i dostępny do wglądu zgłaszającego. Dzięki temu klient ma pewność, że wszelkie czynności związane z naprawą sprzętu są odpowiednio realizowane. Klient, który powierzył swój sprzęt naszej firmie, jest na bieżąco informowany o postępach prac za pośrednictwem RMA. Co to znaczy dla niego? Spokój i poczucie bezpieczeństwa ‒ tak ważne, gdy w grę wchodzi naprawa kosztownych urządzeń.

• W przypadku FIXIT  ważną częścią RMA jest formularz zgłoszenia reklamacyjnego, za którego pośrednictwem klient zgłasza naszej firmie reklamację lub usterkę swojego sprzętu.
• Po otrzymaniu zgłoszenia nasz serwis rozpatruje je i zatwierdza reklamację w systemie WebRMA. Na tym etapie określamy, czy reklamacja produktu będzie możliwa.
• Zwracamy uwagę na rodzaj zgłaszanego urządzenia. Nasz serwis przyjmuje tylko te urządzenia, które jest w stanie naprawić na oczekiwanym przez klientów poziomie (zazwyczaj rezygnacja z pobrania zlecenia wynika z braku dostępności certyfikowanych komponentów).
• Jeśli dany sprzęt nie może zostać przez nas naprawiony, zgłoszenie nie zostaje zaakceptowane. W takim wypadku serwis informuje klienta o anulowaniu zgłoszenia.
• W momencie gdy formularz reklamacyjny zostanie przyjęty i zaakceptowany w systemie, specjaliści z działu obsługi zgłoszeń wysyłają kuriera, który odbiera wadliwy sprzęt od osoby zgłaszającej usterkę. Pamiętaj, żeby na przesyłce znalazła się odpowiednia etykieta, wygenerowana z systemu, zawierająca nr RMA, po którym identyfikujemy poszczególne zlecenia.
• Po udanej naprawie urządzenia jest ono odsyłane do klienta kurierem, na wskazany w formularzu adres dostawy.

Cały proces nie wymaga od klienta niczego więcej poza wyklikaniem zgłoszenia i zapakowaniem przesyłki, którą spod drzwi odbiera kurier i w taki sam sposób zwraca po zakończeniu prac naprawczych lub wymianie sprzętu na nowy.

Nie musisz zbytnio zastanawiać się nad tym, jak wypełnić formularz, co w nim uwzględnić i jakich błędów nie popełnić. Jeśli jako klient sklepu masz założone konto w systemie, większość potrzebnych danych uzupełni się automatycznie. Twoim zadaniem jest dostarczenie informacji o konkretnym zwrocie. Napisz, co chcesz zwrócić albo zareklamować i z jakiego powodu.

Po wypełnieniu formularza musisz już tylko wygenerować, wydrukować i przykleić na przesyłce etykietę, na której znajduje się także numer RMA sklepu, czyli indywidualnie przyporządkowany do każdego zgłoszenia RMA number. Co to jest? Nic innego jak sposób identyfikacji przesyłek, stosowany w celu usprawnienia procesu, a także po to, by nie było mowy o pomyłkach i błędach wśród przesłanych do nas paczek. Dla bezpieczeństwa numer RMA powinien znaleźć się również wewnątrz przesyłki ‒ na przykład na wypadek sytuacji, w której etykieta przyklejona na paczce ulegnie zagubieniu bądź zniszczeniu podczas transportu.

Gdzie znajdziesz nr RMA? Na wygenerowanej przez system etykiecie wysyłkowej, tuż nad kodem kreskowym.

OPTYMALIZACJA

System RMA niewątpliwie usprawnia działanie procesu reklamacyjnego. Jest przejrzysty i intuicyjny, dzięki czemu klient jest w stanie samodzielnie zgłosić usterkę swojego sprzętu do firmy serwisowej. RMA pozwala na zwiększenia wydajności obsługi zgłoszeń — wnioski wpływające do firmy są wypełnione prawidłowo i nie wymagają korekt, które znacznie opóźniają proces dalszego przebiegu reklamacji.

TRANSPARENTNOŚĆ 

Kolejną zaletą RMA jest przejrzystość działania systemu. Klient w każdej chwili może sprawdzić status swojego zgłoszenia oraz dowiedzieć się, na jakim etapie naprawy jest jego sprzęt. Nie wymaga to dodatkowych kontaktów telefonicznych z serwisem oraz rozwiązuje problem braku informacji o wysłanym produkcie.

PODWYŻSZENIE STANDARDU OBSŁUGI KLIENTA

Zaletą działania wspomnianego formularza reklamacyjnego jest podwyższenie standardu obsługi klienta. Proces reklamacji jest sprawnie przeprowadzany, a kontakt z serwisem możliwy przez cały czas. Ponadto klient zyskuje pełną kontrolę nad prowadzonymi działaniami serwisowymi firmy. Pozwala to na jak najszybsze usunięcie usterek i ponowne dostarczenie sprawnego sprzętu do klienta.

Z punktu widzenia sprzedawcy/serwisu:

• pomaga utrzymać pozytywne relacje z klientem;
• wpływa na pozytywny odbiór firmy;
• potwierdza rzetelność i uczciwość przedsiębiorstwa;
• może zostać zintegrowany z innymi systemami.

Z punktu widzenia klienta:

• daje poczucie bezpieczeństwa;
• oszczędza czas;
• umożliwia kontrolę nad procesem reklamacyjnym;
• redukuje obawy przed zgłoszeniem reklamacji;
• może być obsługiwany na wszystkich typach urządzeń, w tym tablecie czy smartfonie.

Współczesny klient oczekuje sprawnej i bezproblemowej obsługi w zakresie procesu reklamacyjnego. Rozumiemy to! Jeśli zawodzi sprzęt, którego używasz na co dzień – czy to w pracy, czy w domu, czy też w ramach rozrywki ‒ czujesz frustrację i zależy Ci na jak najszybszym rozwiązaniu problemu. Każdy dzień zwłoki może oznaczać straty, jeśli na przykład urządzenie oddane do serwisu jest Twoim źródłem dochodu i korzystanie z niego bezpośrednio przekłada się na zarobki. System RMA powstał po to, by ‒ tam, gdzie to możliwe ‒ przyspieszyć procedurę i pominąć kroki, które opóźniają przyjęcie sprzętu do serwisu.

• Kilka kliknięć myszką zamiast fatygowania się na pocztę.
• Generowanie odpowiednio przygotowanego formularza ‒ minimalizacja ryzyka popełnienia błędu i konieczności poprawiania go, co wydłużyłoby całą procedurę.
• Weryfikacja statusu naprawy za pośrednictwem systemu zamiast kontaktu telefonicznego z obsługą (możesz zalogować się do systemu, kiedy tylko chcesz ‒ 24/7). Otrzymujesz także powiadomienia o każdej zmianie statusu zlecenia.
• Przygotowanie paczki do wysyłki i wręczenie jej kurierowi (door-to-door) zamiast nadawania jej samodzielnie w punkcie.
• Dostarczenie naprawionego urządzenia z powrotem do drzwi.

Z RMA reklamacje są prostsze, szybsze i mniej frustrujące dla obu stron.

Zainteresowało Cię RMA? Szukasz firmy świadczącej usługi serwisowe zgodnie z tym systemem? Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą. Działamy szybko, skutecznie i bezpiecznie, czyli dokładnie tak jak oczekują tego nasi klienci. Dołącz do grona osób, które podjęły współpracę z Fixit i skorzystały z RMA. Przekonaj się samodzielnie o zaletach systemu.