Customer Experience to niezwykle istotna część procesu sprzedaży. Wpływa na ogólny odbiór firmy i ocenę jej profesjonalizmu. Jako pierwsi na rynku przeprowadziliśmy badania dotyczące stosunku klientów i sprzedawców do opieki posprzedażowej (części Customer Experience). Poniżej przedstawiamy wnioski. Warto się z nimi zapoznać!  

 

Czynniki kształtujące Customer Experience

 

Customer Experience to pozytywne doświadczenie klienta z przebiegu całego procesu zakupów. Kontakt klienta z firmą odbywa się na wielu etapach. To, czy klient będzie miał pozytywne skojarzenia z marką – co daje szanse na dłuższą współpracę – zależy od kilku czynników. Można wśród nich wymienić: jasny przekaz informacji, profesjonalną obsługę sprzedaży, ale również działania posprzedażowe takie jak obsługa reklamacji i czas naprawy urządzeń.

 

Badanie Customer Experience

 

Jako pierwsi na polskim rynku przeprowadziliśmy badania sprawdzające poziom Customer Experience w branży napraw elektroniki użytkowej.

✓ W badaniu wzięło udział 506 respondentów, którzy byli podzieleni na klientów i pracowników sklepów z elektroniką.

✓ Odpowiadali na szereg pytań, które później zostały poddane analizie ilościowej i jakościowej.

✓ Na tej podstawie otrzymano wyniki, które pokazują wiele istotnych elementów dotyczących kontaktów posprzedażowych klientów z serwisami napraw.

✓Respondenci byli zróżnicowani pod względem płci, wieku, miejsca zamieszkania oraz wielkości firmy, w której zakupili reklamowany produkt.

 

Członkowie każdej z badanych grup odpowiadali na szereg pytań dotyczących działań posprzedażowych firm (ponieważ działania te składają się na Customer Experience). Poniżej przedstawiamy zagadnienia, które uwzględniono w pytaniach. 

• Zgłaszanie awarii sprzętu: prawie połowa ankietowanych zgłasza reklamację osobiście, 40% robi to poprzez kontakt telefoniczny, a niecałe 10% zgłasza usterki mailowo.

• Czas naprawy: 51% respondentów odpowiedziało, że naprawiony sprzęt wrócił do nich po tygodniu. Podobny stosunek procentowy liczby odpowiedzi miały warianty „do 2 dni” oraz „do 2 tygodni”.

• Rozwiązanie problemu ze sprzętem: zapytano ankietowanych, jakie rozwiązania zaproponowano im w serwisie reklamowanego sprzętu. W znacznej części, bo aż w 78,5% przypadków, reklamowany towar został naprawiony. Zdarzały się też przypadki wymiany na nowy produkt lub zwrotu nienaprawionej rzeczy.

• Ponowne problemy z naprawionym sprzętem: ponad 90% badanych uznało, że reklamowane produkty nie wymagały ponownej naprawy. 

• Ocena kontaktu z kurierem: ponad połowa pytanych pozytywnie oceniła jakość kontaktu z kurierem i terminowość odebrania paczki.

• Działanie strony internetowej i jej funkcje: niemal 84% badanych uznało, że strona internetowa jest intuicyjna i łatwa w obsłudze. Użytkownicy docenili również dodatkowe funkcje pozwalające sprawdzić różne etapy naprawy lub wprowadzić zmiany dotyczące dostawy sprzętu.

• Doświadczenia z serwisem: 56,7% respondentów pozytywnie ocenia współpracę z serwisem. Ankietowani doceniali szybką i skuteczną naprawę oraz miłą obsługę.

• Ocena jakości napraw urządzeń: niemal wszyscy badani (90%) byli zadowoleni z przebiegu naprawy i jakości wykonanej usługi. 

• Ostateczna ocena kontaktu z serwisem: kontakt z serwisem pozytywnie oceniło 85% respondentów. Chwalili zwłaszcza dostępność informacji o kosztach naprawy i sposobach zgłaszania reklamacji. Dobrze oceniali także profesjonalną wiedzę przedstawicieli serwisu, którzy w sposób jasny i zrozumiały odpowiadali na pytania i wątpliwości klientów. 

 

Wnioski z raportu: Większość respondentów jest zadowolona z obsługi posprzedażowej firm oraz ich troski o dobro klienta.

 

Wnioski dla firm: Inwestycja w Customer Experience może zwiększyć zyski firmy i pozytywnie wpłynąć na jej wizerunek.

 

Customer Experience w praktyce

 

Załóżmy, że klient ma problem z monitorem, który jest mu niezbędny do pracy zdalnej. Od kilku dni sprzęt nie działa poprawnie, utrudniając przy tym wykonywanie zadań. Niespodziewanie wyłącza się, a obraz po jego włączeniu jest nieostry.

→ Klient kontaktuje się więc z działem reklamacji firmy odpowiedzialnej za serwisowanie sprzętu elektronicznego (np. Fixit) za pomocą wiadomości e-mail, poprzez infolinię lub specjalnie przygotowany formularz kontaktowy.

→ Po rozmowie z kompetentnym pracownikiem klient podejmuje decyzję o konieczności oddania sprzętu do naprawy. 

→ W krótkim czasie serwis kontaktuje się z klientem, aby przedstawić rozpoznane usterki i opisać formę oraz czas naprawy monitora. 

→ Firma dokłada wszelkich starań, aby trwale usunąć usterki i dostarczyć klientowi sprawny sprzęt najszybciej jak się da.

→ Po kilku dniach następuje doręczenie serwisowanego sprzętu pod wskazany przez klienta adres. Firma prosi o opinię, czy monitor działa prawidłowo, a w razie dalszych problemów serwisanci z pewnością posłużą profesjonalną pomocą. 

 

Dzięki sprawnemu procesowi i możliwości śledzenia jego etapów klient czuje się objęty opieką i mimo usterek sprzętu wybierze w przyszłości markę, która bezproblemowo realizuje naprawę lub konserwację jego urządzenia. W ten sposób wysoki, pozytywny Customer Experience (czyli doświadczenie klienta z daną marką) wpłynie na kolejne zakupy i rekomendacje. 

 

Tak właśnie działa Fixit. Profesjonalizm i zadowolenie klienta to dla nas najważniejsze wartości, na które pracujemy każdego dnia. Jesteśmy po to, by pomóc w spełnianiu potrzeb i oczekiwań związanych z tworzeniem Customer Experience najwyższej jakości.

 

Raport z badań poziomu Customer Experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce można pobrać, klikając w link: https://cxreport.fixit-service.com/