Co wpływa na Customer Experience? Przedstawiamy wyniki raportu przeprowadzonego przez Fixit
2021-03-29
Customer Experience to niezwykle istotna część procesu sprzedaży. Wpływa na ogólny odbiór firmy i ocenę jej profesjonalizmu. Jako pierwsi na rynku przeprowadziliśmy badania dotyczące stosunku klientów i sprzedawców do opieki posprzedażowej (części Customer Experience). Poniżej przedstawiamy wnioski. Warto się z nimi zapoznać!
Czynniki kształtujące Customer Experience
Customer Experience to pozytywne doświadczenie klienta z przebiegu całego procesu zakupów. Kontakt klienta z firmą odbywa się na wielu etapach. To, czy klient będzie miał pozytywne skojarzenia z marką – co daje szanse na dłuższą współpracę – zależy od kilku czynników. Można wśród nich wymienić: jasny przekaz informacji, profesjonalną obsługę sprzedaży, ale również działania posprzedażowe takie jak obsługa reklamacji i czas naprawy urządzeń.
Badanie Customer Experience
Jako pierwsi na polskim rynku przeprowadziliśmy badania sprawdzające poziom Customer Experience w branży napraw elektroniki użytkowej.
✓ W badaniu wzięło udział 506 respondentów, którzy byli podzieleni na klientów i pracowników sklepów z elektroniką.
✓ Odpowiadali na szereg pytań, które później zostały poddane analizie ilościowej i jakościowej.
✓ Na tej podstawie otrzymano wyniki, które pokazują wiele istotnych elementów dotyczących kontaktów posprzedażowych klientów z serwisami napraw.
✓Respondenci byli zróżnicowani pod względem płci, wieku, miejsca zamieszkania oraz wielkości firmy, w której zakupili reklamowany produkt.
Członkowie każdej z badanych grup odpowiadali na szereg pytań dotyczących działań posprzedażowych firm (ponieważ działania te składają się na Customer Experience). Poniżej przedstawiamy zagadnienia, które uwzględniono w pytaniach.
- Zgłaszanie awarii sprzętu: prawie połowa ankietowanych zgłasza reklamację osobiście, 40% robi to poprzez kontakt telefoniczny, a niecałe 10% zgłasza usterki mailowo.
- Czas naprawy: 51% respondentów odpowiedziało, że naprawiony sprzęt wrócił do nich po tygodniu. Podobny stosunek procentowy liczby odpowiedzi miały warianty „do 2 dni” oraz „do 2 tygodni”.
- Rozwiązanie problemu ze sprzętem: zapytano ankietowanych, jakie rozwiązania zaproponowano im w serwisie reklamowanego sprzętu. W znacznej części, bo aż w 78,5% przypadków, reklamowany towar został naprawiony. Zdarzały się też przypadki wymiany na nowy produkt lub zwrotu nienaprawionej rzeczy.
- Ponowne problemy z naprawionym sprzętem: ponad 90% badanych uznało, że reklamowane produkty nie wymagały ponownej naprawy.
- Ocena kontaktu z kurierem: ponad połowa pytanych pozytywnie oceniła jakość kontaktu z kurierem i terminowość odebrania paczki.
- Działanie strony internetowej i jej funkcje: niemal 84% badanych uznało, że strona internetowa jest intuicyjna i łatwa w obsłudze. Użytkownicy docenili również dodatkowe funkcje pozwalające sprawdzić różne etapy naprawy lub wprowadzić zmiany dotyczące dostawy sprzętu.
- Doświadczenia z serwisem: 56,7% respondentów pozytywnie ocenia współpracę z serwisem. Ankietowani doceniali szybką i skuteczną naprawę oraz miłą obsługę.
- Ocena jakości napraw urządzeń: niemal wszyscy badani (90%) byli zadowoleni z przebiegu naprawy i jakości wykonanej usługi.
- Ostateczna ocena kontaktu z serwisem: kontakt z serwisem pozytywnie oceniło 85% respondentów. Chwalili zwłaszcza dostępność informacji o kosztach naprawy i sposobach zgłaszania reklamacji. Dobrze oceniali także profesjonalną wiedzę przedstawicieli serwisu, którzy w sposób jasny i zrozumiały odpowiadali na pytania i wątpliwości klientów.
Wnioski z raportu: Większość respondentów jest zadowolona z obsługi posprzedażowej firm oraz ich troski o dobro klienta.
Wnioski dla firm: Inwestycja w Customer Experience może zwiększyć zyski firmy i pozytywnie wpłynąć na jej wizerunek.
Customer Experience w praktyce
Załóżmy, że klient ma problem z monitorem, który jest mu niezbędny do pracy zdalnej. Od kilku dni sprzęt nie działa poprawnie, utrudniając przy tym wykonywanie zadań. Niespodziewanie wyłącza się, a obraz po jego włączeniu jest nieostry.
→ Klient kontaktuje się więc z działem reklamacji firmy odpowiedzialnej za serwisowanie sprzętu elektronicznego (np. Fixit) za pomocą wiadomości e-mail, poprzez infolinię lub specjalnie przygotowany formularz kontaktowy.
→ Po rozmowie z kompetentnym pracownikiem klient podejmuje decyzję o konieczności oddania sprzętu do naprawy.
→ W krótkim czasie serwis kontaktuje się z klientem, aby przedstawić rozpoznane usterki i opisać formę oraz czas naprawy monitora.
→ Firma dokłada wszelkich starań, aby trwale usunąć usterki i dostarczyć klientowi sprawny sprzęt najszybciej jak się da.
→ Po kilku dniach następuje doręczenie serwisowanego sprzętu pod wskazany przez klienta adres. Firma prosi o opinię, czy monitor działa prawidłowo, a w razie dalszych problemów serwisanci z pewnością posłużą profesjonalną pomocą.
Dzięki sprawnemu procesowi i możliwości śledzenia jego etapów klient czuje się objęty opieką i mimo usterek sprzętu wybierze w przyszłości markę, która bezproblemowo realizuje naprawę lub konserwację jego urządzenia. W ten sposób wysoki, pozytywny Customer Experience (czyli doświadczenie klienta z daną marką) wpłynie na kolejne zakupy i rekomendacje.
Tak właśnie działa Fixit. Profesjonalizm i zadowolenie klienta to dla nas najważniejsze wartości, na które pracujemy każdego dnia. Jesteśmy po to, by pomóc w spełnianiu potrzeb i oczekiwań związanych z tworzeniem Customer Experience najwyższej jakości.
Raport z badań poziomu Customer Experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce można pobrać, klikając w link: https://cxreport.fixit-service.com/
Serwis gwarancyjny i pogwarancyjny – różnice
Kupując sprzęt elektroniczny, zwracamy uwagę, jaką gwarancję daje nam jego producent. Jeśli coś pójdzie nie tak, producent zobowiązuje się naprawić sprzęt, wymienić go na nowy lub zwrócić nam pieniądze.
Serwis urządzeń a Customer Experience – emocje i profesjonalizm podstawą relacji z klientem
Profesjonalna obsługa klienta i dobre nastawienie konsultanta to działania, które pozytywnie wpływają na postrzeganie firmy. Dla niemal połowy klientów, poza ceną produktu, ważny jest kontakt z usługodawcą i uzyskanie od niego konkretnych informacji.