Case Study PocketBook

PocketBook jest czołowym producentem czytników e-book umożliwiających odczyt książek elektronicznych zapisanych w różnych formatach. Urządzenia wyposażone są w dotykowe ekrany wyprodukowane w technologii e-ink o przekątnej do 10,3 cala, bezprzewodowy transfer danych czy funkcje ochrony oka dzięki SMARTlight. Produkty zapewniają także wodoodporność dzięki wykorzystanej technologii HZO Protection.

Firma powstała w 2007 r. ma swoją siedzibę w Lugano, w Szwajcarii, a dziś produkty marki PocketBook dystrybuowane są w ponad 40 krajach na całym świecie.

Dystrybucja produktów na skalę światową wymaga zapewnienia usług serwisowych na najwyższym poziomie. Współpraca PocketBook i Fixit oparta jest na wzajemnych korzyściach dzięki efektom synergii w różnych obszarach działalności, a także podobieństwu filozofii biznesowych. Nasza współpraca rozpoczęła się w 2014 roku od obsługi reklamacji na rynku węgierskim, aby z czasem rozwijać się zarówno w zakresie nowych usług, jak i geograficznie. Swoim profesjonalizmem oraz zaangażowaniem Fixit udowodnił, że warto powierzyć mu koordynację całej struktury serwisowej w Europie.

Nasza Oferta okazała się szczególnie atrakcyjna z uwagi na regionalną obecność i możliwość realizacji usług w całej Europie, w tym w krajach poza obszarem Unii Europejskiej, a także:

• zapewnienie niezależności od kanałów dystrybucji i sprzedaży
• efektywność kosztową przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi
• koordynację i obsługę sieci serwisowej w innych krajach, w zakresie zaopatrywania w części zamienne oraz prowadzenie magazynu części
• gotowość do realizacji zleceń niestandardowych na warunkach specjalnych – m.in. FIX&REWORK
• możliwość rozszerzenia współpracy o inne usługi świadczone przez Fixit

Na bazie umowy o współpracy Fixit pełni rolę generalnego partnera serwisowego dla produktów PocketBook świadcząc usługi przy wykorzystaniu zasobów własnych oraz koordynując partnerów zewnętrznych. Wdrożenie takiego modelu biznesowego możliwe było jedynie dzięki dużej determinacji i elastyczności zarówno po stronie klienta jak i Fixit.

Realizując usługę FIX&GO, Fixit jest centralnym zapleczem części zamiennych oraz urządzeń służących do wymian dla pozostałych punktów serwisowych w Europie (również poza obszarem EU) a także prowadzi obsługę procesów logistycznych zarówno dla urządzeń, części zamiennych jak i akcesoriów w celu:

• maksymalnego skrócenia czasów obsługi,
• skrócenia łańcucha dostaw niezbędnych części i urządzeń serwisowych,
• ograniczenia kosztów transportu.

Jednym z głównych obszarów współpracy jest również naprawa urządzeń i obsługa zgłoszeń serwisowych. Zespół techników realizujących na co dzień usługi z obszaru FIX&REPAIR posiada niezbędną szeroką wiedzę techniczną, ale również nieustannie ją poszerza poprzez udział w szkoleniach realizowanych przez PocketBook a także ciągły kontakt z inżynierami producenta zapewniający wzajemną wymianę wiedzy i doświadczeń.

Dedykowany do projektu Project Manager koordynuje realizację świadczonych usług na założonym poziomie, dba o optymalizację procesów, raportowanie i ciągłe doskonalenie procedur serwisowych. Dzięki temu obsługa projektu cały czas jest usprawniana i udoskonalana tak, aby możliwe było spełnianie coraz wyższych parametrów SLA.

W ramach projektu udostępniamy użytkownikom system rejestracji zgłoszeń Fixit RMA, zapewniając przy tym lokalizację w kilku językach procesu rejestracji zgłoszeń oraz instrukcji i dostępnych procedur (PL, EN, HU, CZ, SK, DE, FR).

Współpraca pomiędzy Fixit a PocketBook obejmuje również wsparcie techniczne dla rynku węgierskiego realizowane w ramach produktu FIX&HELP, gdzie doświadczeni konsultanci Customer Care wspomagają zdalnie użytkowników w usunięciu zaistniałego problemu z urządzeniem. Dzięki tym usługom klient uzyskuje:

• ograniczenie kosztów logistycznych i serwisowych
• wysoki poziom Customer Experience

Kolejnym wspólnym polem kooperacji jest usługa FIX&REWORK, obejmująca procesy pozyskiwania części zamiennych, odnawianie urządzeń w oparciu o ściśle określone procedury a następnie przygotowywanie ich do powtórnej sprzedaży lub utylizacja niesprawnych komponentów dla:

• zmaksymalizowania ilości realizowanych napraw produktów dzięki dostępności części zamiennych
• zminimalizowania czasu pozyskania oraz kosztów transportu części dzięki odzyskiwaniu ich w serwisie
• możliwości powtórnego umieszczenia na rynku urządzeń odnawianych – korzyści finansowe i ochrona środowiska naturalnego

Korzyści dla Klienta:

• jeden partner serwisowy dla całej Europy – ograniczenie kosztów nadzoru nad siecią serwisową po stronie PocketBook oraz ujednolicenie procedur związanych z obsługą posprzedażną
• koordynacja łańcucha dostaw części zamiennych w całej strukturze serwisowej – centralny magazyn części zamiennych oraz urządzeń na wymianę zapewnia większą dostępność oraz skraca czas realizacji reklamacji, co przekłada się na Customer Experience użytkowników marki PocketBook
• umiejscowienie centralnego ośrodka serwisowego na terenie obszaru celnego EU – dla PocketBook International SA z siedzibą w Szwajcarii oznacza to elastyczność w obsłudze większości krajów europejskich oraz ograniczenie barier i kosztów celnych, w stosunku do operowania z terytorium Szwajcarii
• możliwość realizacji dużych zleceń reworkowych – możliwość szybkiej dostawy zmodyfikowanych partii urządzeń dla wybranych partnerów handlowych

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI I DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ O PROJEKCIE DLA POCKETBOOK